Nuevo aspecto, ¡el mismo gran producto! HelloSign ahora es Dropbox Sign.
User experience optimization isn’t just about what your product can do for users — it’s also about how your product makes people feel when they’re using it.
But from a business perspective, optimizing the user experience (UX) does much more than simply delight your users. Developing a better UX strategy today can save you time and money in the long run.
El objetivo de una estrategia de experiencia del usuario es alinear los objetivos empresariales con el diseño y el desarrollo de productos para garantizar que cada interacción con el cliente esté optimizada para un resultado específico. Al identificar las necesidades de los usuarios y crear un producto que satisfaga a tus clientes (en lugar de hacerlo de otra manera), puedes crear productos que se adapten mejor a las necesidades de tus clientes con menos pruebas y errores (¡y gastos!).
Sigue leyendo para saber cómo —y por qué— construir o reforzar una estrategia de experiencia del usuario que sea eficaz para tus usuarios y eficiente para tu empresa.
Why UX strategy is good for business
Para equilibrar los objetivos empresariales con la usabilidad, es necesario desarrollar una estrategia de experiencia del usuario basada en datos del mundo real. Es decir, las decisiones de la experiencia del usuario se deben basar en la investigación (incluyendo métricas, entrevistas con usuarios, comentarios y análisis de la competencia), así como en los objetivos y las limitaciones empresariales (como el presupuesto, el alcance del proyecto y la forma en que el producto encaja en la misión general de la empresa).
Cuanto más puedas reducir el riesgo y reemplazar las suposiciones por hechos concretos y datos cuantificables, menor será el tiempo y el dinero que desperdiciarás en desarrollar características o productos que los usuarios realmente no desean. Así que hoy vamos a ver cómo se puede medir, cuantificar y optimizar la experiencia del usuario de los productos digitales con una combinación de estrategia, métricas, comentarios de los usuarios y prácticas recomendadas.
How to measure UX: Core KPIs for tracking success
When first deciding which key performance indicators (KPIs) to focus on, it helps to work backward from your end goals. Your metrics should be defined by your objectives. So, if you’re looking at the question of user experience optimization, start by observing user interaction with your product and identify any bottlenecks or roadblocks.
Then, once you know what the problem is, you can take a step back to see what can be done to streamline UX at that step. Some of the most common behavioral metrics you might look at to measure UX success include time on task, completion rates, error rates, adoption, and retention.
1. Average time on task
Este KPI te indica el tiempo que un usuario pasa completando una tarea específica. En términos generales, cuanto más rápido puedan completar una tarea satisfactoriamente, mejor será la experiencia del usuario general.
Si quieres obtener datos más específicos sobre cómo los clientes utilizan tu producto, considera dividir esta métrica en dos segmentos: la duración promedio de la finalización de la tarea en el primer intento y la duración promedio de la finalización de la tarea en intentos repetidos.
Ten en cuenta que este desglose es especialmente valioso para las tareas repetitivas que el usuario debe realizar con frecuencia. Por consiguiente, no se debe tener en cuenta el primer intento frente a los intentos repetidos al medir la incorporación o el registro, puesto que cada usuario solo debe pasar por cada uno de esos procesos una vez. No obstante, sin duda podrías medir cuánto tiempo tarda el usuario promedio en completar la incorporación y hacer ajustes para optimizar el proceso tanto como sea posible.
2. Task completion rate
También conocida como “tasa de éxito de la tarea”, esta métrica revela qué porcentaje de usuarios completa cada paso de un flujo de usuario.
Es más fácil medir la tasa de finalización de las tareas definidas que tienen un comienzo y un final claros. Por ejemplo, si mides la tasa de éxito del registro, queda claro cuando los usuarios no la completan porque simplemente salen de la aplicación antes de crear su cuenta.
Si bien esta métrica realmente no diagnostica un problema, sí permite que los diseñadores de productos vean dónde tienen problemas los usuarios. Puede ser que los usuarios abandonen en coyunturas confusas cuando se requiere demasiado esfuerzo o cuando el siguiente paso no está claro. Un bajo índice de finalización de tareas indica que debes rediseñar ese aspecto de tu flujo de usuarios.
3. Error occurrence rate
La tasa de ocurrencia de errores humanos registra la frecuencia con la que los usuarios cometen un error durante una tarea específica. La medición de la tasa de errores puede ayudarte a comprender en qué aspectos los usuarios tienen dificultades con tu producto, lo que puede servir para orientar futuras actualizaciones del producto y decisiones de diseño.
El seguimiento de la tasa de errores te ayuda a responder preguntas como la siguiente:
- ¿Hay necesidad de mayor instrucción o capacitación?
- ¿Es la interfaz demasiado complicada?
- ¿Existen formas de simplificar la tarea para minimizar o incluso evitar que ocurran errores comunes?
Destacando los errores más comunes que cometen los usuarios, esta métrica permite ver cómo se podría rediseñar el software o la plataforma para minimizar el error. Por ejemplo, si los usuarios se equivocan con frecuencia al rellenar un formulario, puede ser que los campos no indiquen claramente cómo agregar la información requerida con el formato correcto. O quizás el formulario es demasiado largo, lo que hace que los usuarios se salten determinados campos.
4. Adoption rate
Tu tasa de adopción general analiza la cantidad de nuevos usuarios obtenidos durante un periodo determinado. Sin embargo, también debes considerar medir la adopción de nuevas características a medida que las implementas. Esto permite saber a qué velocidad crece tu producto o cuántos clientes prueban una nueva característica.
Por ejemplo, si nadie utiliza una nueva característica cuando se lanza, puede haber un problema con tu sistema de navegación o una necesidad de mayor educación para el usuario. Por otro lado, puede ser que los usuarios no vean la característica como algo valioso y no haya necesidad de ella.
5. Retention rate
La tasa de retención mide qué porcentaje de usuarios continúa usando tu producto a largo plazo. Puedes calcular la retención comparando tus usuarios activos diarios con los nuevos usuarios diarios. Dependiendo del ciclo de vida de tu producto, es posible que desees medir la retención en cohortes, es decir, hacer un seguimiento de cuántos usuarios se retienen durante un período de una semana, un mes, tres meses, seis meses, etcétera.
Mirar las tasas de retención ayuda a identificar qué características priorizar y aclarar los mejores pasos que se deben seguir en el plan de tu producto. Por ejemplo, si las personas acceden a una nueva característica tan pronto como esté activa, pero no la vuelven a utilizar, queda muy claro que son conscientes de la característica, pero no la encuentran útil o agradable de utilizar.
How to quantify UX: Collecting user feedback
Para obtener la imagen completa de la experiencia del usuario, se debe ir directamente a la fuente. Recopilar los comentarios de los usuarios ayuda a cuantificar los aspectos de la experiencia del usuario que no se pueden rastrear de manera automática, como la opinión de los usuarios sobre el producto en su conjunto, así como las interacciones y características específicas.
Las métricas basadas en los comentarios de los usuarios se suelen denominar KPI actitudinales porque cuantifican cómo se siente un usuario con respecto a la experiencia del producto (en lugar de solo cómo se reproducen las interacciones).
1. Net promoter score
El puntaje de promotores de red (NPS) busca cuantificar la experiencia del usuario con una pregunta básica: “¿Qué tan probable es que recomiendes este producto a otra persona?”. Las respuestas se proporcionan en una escala de uno a diez que va de no probable en absoluto a muy probable. El hecho de que un usuario recomiende o no tu producto o servicio te indica no solo si piensa seguir utilizándolo, sino si está lo suficientemente contento como para salir a promocionar tu producto por su cuenta.
2. Customer satisfaction
Al igual que la NPS, calcular la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una forma rápida de cuantificar la experiencia del usuario. Simplemente pregunta a los usuarios qué tan satisfechos están con el producto y pídeles que seleccionen una de las cinco opciones, desde muy insatisfecho hasta muy satisfecho. A las respuestas se les suele asignar un valor x de 100 y su puntuación media de CSAT se muestra como un porcentaje.
Puedes recopilar datos para tu puntuación de satisfacción del cliente durante las entrevistas a los usuarios o a través de encuestas en línea. Si prefieres ponerte en contacto con los usuarios mientras utilizan activamente el producto, programa una ventana emergente para que aparezca después de dos o tres tareas o interacciones exitosas que pregunte: “¿Qué tan probable sería que recomiendes esto a otra persona?”.
Para obtener resultados más detallados, considera medir la satisfacción del cliente en diferentes puntos de la experiencia del usuario con el fin de obtener una comprensión más amplia de cómo se sienten los usuarios mientras utilizan el producto. Por ejemplo, los nuevos usuarios pueden responder de forma diferente cuando se registran por primera vez o completan la incorporación que los usuarios que llevan varios meses utilizando el producto.
3. System usability scale
La escala de usabilidad del sistema (SUS) involucra un cuestionario que ayuda a los diseñadores de productos a cuantificar lo fácil que es su producto y lo exitoso de sus funciones. El cuestionario original de la SUS, creado por John Brooke en 1986, pide a los usuarios que valoren una serie de afirmaciones en una escala del uno al diez.
Con afirmaciones que van desde “Me parece que este producto es innecesariamente complejo”, hasta “Me imagino que la mayoría de la gente aprendería a usar este software rápidamente”, la SUS está diseñada para descubrir los sentimientos de los usuarios sobre la experiencia de uso, las características y la interfaz de un producto. Puedes realizar entrevistas a los usuarios y hablar con ellos en directo por teléfono o enviar el cuestionario por correo electrónico.
How to optimize UX: Best practices for modern digital products
Cuando se trata de optimizar la experiencia del usuario, existen varias prácticas recomendadas que se deben tener en cuenta a la hora de diseñar la interfaz, desarrollar funciones y preparar el futuro plan del producto. Seguir estas prácticas recomendadas te ayudará a elevar la experiencia del usuario y, con suerte, a impulsar tus KPI de comportamiento y actitudinales en la dirección correcta.
1. Intuitive interface
La experiencia del usuario es algo más que la forma en que los clientes utilizan tu producto y las ventajas que ofrece. La experiencia del usuario también se trata de la facilidad con la que pueden obtener el máximo valor de tu producto o servicio. Para las soluciones digitales, la interfaz de usuario y la arquitectura de la información desempeñan un papel importante en lo fácil o difícil que es aprender y dominar un producto.
Una forma sencilla de simplificar las interacciones con el usuario y reducir los márgenes de error es diseñar productos que rellenen previamente los documentos y formularios, siempre que sea posible, con los datos del usuario que se han introducido y almacenado con anterioridad (características como esta son las que ayudaron a Instacart a incorporar a los contratistas un 270 % más rápido).
2. Appropriate onboarding flow
Una curva de aprendizaje pronunciada o un proceso de incorporación difícil pueden costarte usuarios antes de que hayan experimentado todo el potencial de tu producto. En muchos casos, la curva de aprendizaje inicial se puede reducir al simplificar el registro y la implementación. En el caso de los productos más complejos que no pueden simplificarse razonablemente sin eliminar las características principales, la creación de un proceso de incorporación más detallado permite educar a los usuarios desde el principio.
3. Single Sign-On capabilities
La comodidad del inicio de sesión único reduce la fricción permitiendo que los usuarios accedan a múltiples herramientas o características desde una cuenta. Esto no solo crea una experiencia del usuario multiplataforma menos engorrosa, sino que también evita frustraciones innecesarias, hace que la administración de contraseñas sea muy fácil y da lugar a menos solicitudes de restablecimiento de contraseña.
4. Premium branding integrations
Premium branding offers a user-friendly alternative to offsite portals and third-party logins. Redirecting users to a third-party login page disrupts the UX, complicates the user flow, and makes the entire process of using your product feel like it requires more effort.
Plus, sending users away from your platform or website takes away from your brand. By offering premium branding experiences to your users, you’re creating a seamless UX and benefiting your brand image by keeping users within your ecosystem.
See for yourself how slick premium branding can be with this example of Dropbox Sign’s signer page in action.
5. Mobile-friendly design
In this day and age, the importance of creating mobile-friendly (if not mobile-first) products is a given. Your users have come to expect modern digital products that work seamlessly across multiple devices and screen sizes. From a UX perspective, the ability to access your platform anytime, anywhere creates one less point of friction that could interrupt a positive experience.
6. Scalable systems
No solo son los mejores productos digitales con los que es fácil comenzar, sino que también están diseñados para manejar la creciente demanda a medida que el usuario necesita escalar.
Cuando diseñes o actualices tu software o producto, ten presente el valor de ofrecer capacidades colaborativas y sincronización multiplataforma que permitiría que múltiples usuarios accedan a la información compartida. Esto es sobre todo relevante cuando se diseña para equipos remotos y audiencias B2B.
Is your customer experience competition-ready?
En un mundo donde la mayoría de las empresas compiten con la experiencia del cliente aunque la minoría de los clientes indica que las empresas están realmente ofreciendo experiencias que valen la pena, esperamos que estas 14 estrategias, métricas y prácticas recomendadas te ayuden a diseñar una estrategia de experiencia del usuario que sea altamente efectiva tanto para los usuarios como para los empleados.
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