รูปลักษณ์โฉมใหม่แต่ยังเป็นผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเช่นเดิม! HelloSign เปลี่ยนเป็น Dropbox Sign แล้วตอนนี้
User experience optimization isn’t just about what your product can do for users — it’s also about how your product makes people feel when they’re using it.
But from a business perspective, optimizing the user experience (UX) does much more than simply delight your users. Developing a better UX strategy today can save you time and money in the long run.
วัตถุประสงค์ของกลยุทธ์ UX คือการกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจให้สอดคล้องกับการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อทำให้แน่ใจว่าการโต้ตอบของลูกค้าได้ถูกปรับให้เหมาะสมกับผลลัพธ์เฉพาะทุกครั้ง การระบุความต้องการของผู้ใช้และการสร้างผลิตภัณฑ์ที่สามารถสนองความต้องการลูกค้า (แทนที่จะให้ลูกค้าสนองความต้องการของคุณ) จะทำให้คุณสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าคุณมากขึ้นโดยมีการลองผิดลองถูก (และค่าใช้จ่าย) น้อยลง
อ่านต่อเพื่อเรียนรู้วิธีการและเหตุผลที่ต้องสร้างหรือเสริมกำลังกลยุทธ์ UX ให้มีประสิทธิภาพให้กับผู้ใช้ของคุณและให้มีประสิทธิภาพต่อธุรกิจของคุณ
Why UX strategy is good for business
การที่จะสร้างสมดุลระหว่างเป้าหมายทางธุรกิจกับความสามารถในการใช้งานให้ได้นั้น คุณจะต้องพัฒนากลยุทธ์ UX ที่สร้างขึ้นโดยใช้ข้อมูลจากความเป็นจริง หมายความว่าการตัดสินใจเกี่ยวกับ UX ของคุณควรอิงตามการวิจัย (ซึ่งประกอบไปด้วยเกณฑ์ชี้วัด การสัมภาษณ์ผู้ใช้ ข้อคิดเห็น และการวิเคราะห์การแข่งขัน) และอิงตามเป้าหมายและข้อจำกัดทางธุรกิจ (เช่นงบประมาณ ขอบเขตโปรเจกต์ และวิธีที่ผลิตภัณฑ์จะมีความเหมาะสมกับภารกิจที่ยิ่งใหญ่กว่าของบริษัทอย่างไร)
ยิ่งคุณสามารถลดความเสี่ยงและนำข้อเท็จจริงซึ่งเปลี่ยนได้ยากและข้อมูลที่สามารถคำนวณได้มาแทนที่การคาดเดาได้มากเท่าไร คุณก็จะยิ่งลดการใช้เวลาหรือค่าใช้จ่ายในการพัฒนาคุณสมบัติหรือผลิตภัณฑ์ที่ผู้ใช้ไม่ต้องการจริงๆ ได้มากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น ในวันนี้เราจะมาดูวิธีที่คุณสามารถตรวจวัด คำนวณ และเพิ่มประสิทธิภาพ UX ของผลิตภัณฑ์ดิจิทัลได้ด้วยการผสมผสานกลยุทธ์ เกณฑ์ชี้วัด ข้อคิดเห็นของผู้ใช้ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเข้าด้วยกัน
How to measure UX: Core KPIs for tracking success
When first deciding which key performance indicators (KPIs) to focus on, it helps to work backward from your end goals. Your metrics should be defined by your objectives. So, if you’re looking at the question of user experience optimization, start by observing user interaction with your product and identify any bottlenecks or roadblocks.
Then, once you know what the problem is, you can take a step back to see what can be done to streamline UX at that step. Some of the most common behavioral metrics you might look at to measure UX success include time on task, completion rates, error rates, adoption, and retention.
1. Average time on task
KPI จะชี้ให้คุณรู้ว่าผู้ใช้ได้ทำขั้นตอนเฉพาะเจาะจงให้สำเร็จได้ในระยะเวลาเท่าใด โดยทั่วไป หากผู้ใช้สามารถทำขั้นตอนเฉพาะเจาะจงให้สำเร็จได้ในระยะเวลาน้อยเท่าใด ก็จะทำให้มี UX โดยรวมดีขึ้นมากเท่านั้น
หากต้องการเก็บข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้พิจารณาการแบ่งเกณฑ์ชี้วัดนี้ออกเป็นสองส่วนคือ ระยะเวลาเฉลี่ยในการทำงานสำเร็จจากความพยายามครั้งแรก และระยะเวลาเฉลี่ยในการทำงานสำเร็จจากความพยายามครั้งต่อๆ ไป
โปรดทราบว่าการแจกแจงรายละเอียดนี้จะใช้ได้ดีโดยเฉพาะกับการใช้งานซ้ำๆ ที่ผู้ใช้จำเป็นต้องทำบ่อยๆ ดังนั้นคุณไม่ควรเทียบการใช้งานครั้งแรกกับครั้งต่อๆ ไปเมื่อทำการตรวจวัดการเตรียมความพร้อมหรือการลงทะเบียน เนื่องจากผู้ใช้แต่ละคนจะต้องผ่านแต่ละกระบวนการเหล่านี้เพียงครั้งเดียวเท่านั้น อย่างไรก็ตาม คุณสามารถวัดระยะเวลาที่ผู้ใช้โดยเฉลี่ยดำเนินการเตรียมความพร้อมเสร็จสิ้น และทำการปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพมากที่สุดได้
2. Task completion rate
เรียกอีกอย่างว่า "อัตราความสำเร็จของการใช้งาน" เกณฑ์ชี้วัดนี้จะแสดงอัตราร้อยละของผู้ใช้ที่ผ่านแต่ละขั้นตอนได้สำเร็จในขั้นตอนผู้ใช้
การวัดอัตราความสำเร็จในงานที่กำหนดซึ่งมีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดที่ชัดเจนนั้นเป็นเรื่องง่ายที่สุด ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังวัดอัตราความสำเร็จในการลงทะเบียน จะเห็นได้ชัดเจนว่าผู้ใช้ลงทะเบียนไม่สำเร็จ เพราะแค่เพียงออกจากแอปไปก่อนที่จะสร้างบัญชี
แม้เกณฑ์ชี้วัดนี้จะไม่ได้วินิจฉัยถึงปัญหาจริงๆ แต่เกณฑ์ชี้วัดดังกล่าวก็ช่วยให้ผู้ออกแบบผลิตภัณฑ์เห็นว่าผู้ใช้กำลังมีปัญหาที่จุดใด ซึ่งอาเป็นไปได้ว่าผู้ใช้ติดอยู่ตรงจุดเชื่อมต่ออันน่าสับสนเมื่อต้องใช้ความพยายามมากเกินไป หรือเมื่อขั้นตอนต่อไปไม่มีความชัดเจน อัตรางานสำเร็จที่ต่ำจึงเป็นสัญญาณที่บอกว่าคุณต้องออกแบบขั้นตอนผู้ใช้ในด้านนั้นใหม่
3. Error occurrence rate
อัตราการเกิดความผิดพลาดของมนุษย์จะติดตามความถี่ที่เกิดความผิดพลาดจากผู้ใช้ในขั้นตอนการใช้งานที่เฉพาะเจาะจง การวัดอัตราข้อผิดพลาดจะช่วยให้คุณเข้าว่าผู้ใช้มีปัญหากับผลิตภัณฑ์ของคุณในจุดใด ซึ่งจะสามารถใช้สำหรับช่วยเป็นแนวทางในการอัพเดตผลิตภัณฑ์ในอนาคตและช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการออกแบบ
การติดตามอัตราข้อผิดพลาดช่วยให้คุณตอบคำถามต่างๆ เช่น
- จำเป็นต้องมีการศึกษาหรือฝึกอบรมเพิ่มเติมหรือไม่
- อินเตอร์เฟสมีความซับซ้อนมากเกินไปหรือไม่
- มีวิธีทำให้งานง่ายขึ้นเพื่อลดหรือป้องกันข้อผิดพลาดที่พบบ่อยหรือไม่
เกณฑ์ชี้วัดนี้จะเน้นไปที่ความผิดพลาดของผู้ใช้ที่พบบ่อย ซึ่งช่วยให้คุณเห็นว่าสามารถออกแบบซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มใหม่อีกครั้งได้อย่างไรเพื่อลดข้อผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้กรอกแบบฟอร์มผิดพลาดบ่อย ก็อาจเป็นไปได้ว่าฟิลด์ไม่มีการระบุวิธีจัดรูปแบบข้อมูลที่จำเป็นไว้ให้ชัดเจน หรือแบบฟอร์มอาจจะมากเกินไปจึงทำให้ผู้ใช้ข้ามบางฟิลด์ไปได้
4. Adoption rate
อัตราการปรับใช้ทั่วไปของคุณจะนับจากจำนวนผู้ใช้ใหม่ที่เพิ่มขึ้นมาในช่วงเวลาที่ระบุไว้ อย่างไรก็ตาม คุณควรพิจารณาวัดการปรับใช้คุณสมบัติใหม่มีมีการเปิดตัวให้ใช้งานด้วย เพราะจะทำให้คุณได้มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความเร็วการเติบโตของผลิตภัณฑ์ของคุณหรือจำนวนลูกค้าที่มาลงใช้คุณสมบัติใหม่
ตัวอย่างเช่น หากไม่มีใครใช้คุณสมบัติใหม่เมื่อเริ่มดำเนินการ ระบบนำทางอาจมีปัญหาหรือผู้ใช้จำเป็นต้องศึกษาให้มากกว่านี้ ในทางกลับกันก็อาจเป็นไปได้ว่าผู้ใช้ไม่เห็นว่าคุณสมบัติดังกล่าวมีคุณค่าและอาจไม่จำเป็นต้องใช้งาน
5. Retention rate
อัตราการกลับมาใช้จะเป็นการวัดว่าผู้ใช้ที่จะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณต่อไปในระยะยาวมีอัตราร้อยละเท่าใด คุณสามารถคำนวณการกลับมาใช้ได้โดยเปรียบเทียบจำนวนผู้ใช้รายวันของคุณกับจำนวนผู้ใช้ใหม่ที่เพิ่มเข้ามาแต่ละวัน คุณอาจจะต้องวัดการกลับมาใช้ในแบบกลุ่มขึ้นอยู่กับอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ของคุณ หมายความว่าคุณจะต้องทำการติดตามจำนวนผู้ใช้ที่กลับมาใช้ในช่วงสัปดาห์ เดือน สามเดือน หกเดือน เป็นต้น
การดูอัตราการกลับมาใช้จะทำให้คุณสามารถระบุคุณสมบัติที่ควรให้ความสำคัญมากที่สุดและทำสามารถชี้แจงขั้นตอนที่ดีที่สุดสำหรับแผนกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของคุณ ตัวอย่างเช่น หากผู้คนได้เข้าถึงคุณสมบัติใหม่ในทันทีที่เปิดให้ใช้แต่ต่อมาไม่ได้ใช้อีกเลย ก็เห็นได้ชัดว่าผู้ใช้ทราบว่ามีคุณสมบัตินี้อยู่แต่คิดว่าไม่มีประโยชน์หรือไม่ก็คิดว่าไม่น่าใช้
How to quantify UX: Collecting user feedback
เพื่อให้เห็นภาพรวมประสบการณ์ผู้ใช้ คุณต้องดูจากแหล่งที่มาโดยตรง การเก็บรวบรวมข้อคิดเห็นของผู้ใช้จะช่วยให้คุณสามารถคำนวณส่วนประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่สามารถทำการติดตามโดยอัตโนมัติได้ เช่นความคิดเห็นของผู้ใช้ต่อผลิตภัณฑ์ของคุณโดยรวม รวมถึงการโต้ตอบและคุณสมบัติเฉพาะต่างๆ
เกณฑ์ชี้วัดที่อิงตามข้อคิดเห็นของผู้ใช้มักถูกเรียกว่า KPI ด้านทัศนคติ เนื่องจากเป็นเกณฑ์ที่ใช้คำนวณความรู้สึกของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ (แทนที่จะใช้วัดผลของการตอบโต้อย่างเดียว)
1. Net promoter score
คะแนนความพึงพอใจและผูกพันของลูกค้า (NPS) เป็นสิ่งที่ใช้คำนวณ UX ด้วยคำถามง่ายๆ หนึ่งคำถามคือ "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้กับผู้อื่นมากน้อยแค่ไหน" และคำตอบจะมีตั้งแต่ระดับหนึ่งถึงสิบเรียงจากไม่มีแนวโน้มเลย ไปจนถึงมีแนวโน้มอย่างยิ่ง การที่ผู้ใช้จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือไม่นั้น จะไม่เพียงแค่ชี้ให้คุณรู้ว่าพวกเขาวางแผนจะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวต่อไปหรือไม่ แต่ยังสามารถชี้ให้รู้ว่าผู้ใช้พอใจที่จะส่งเสริมผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยตัวเองหรือไม่ด้วย
2. Customer satisfaction
การคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นวิธีการคำนวณประสบการณ์ผู้ใช้ที่รวดเร็ว เช่นเดียวกับ NPS เพียงแค่ถามผู้ใช้ว่ามีความพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์มากเท่าใด แล้วให้ผู้ใช้เลือกหนึ่งในห้าตัวเลือก เรียงตั้งแต่ไม่พอใจเป็นอย่างยิ่ง ไปจนถึงพอใจอย่างยิ่ง โดยทั่วไปการตอบกลับจะมีการกำหนดค่าเป็นค่าใน 100 และคะแนน CSAT เฉลี่ยของคุณจะแสดงเป็นอัตราร้อยละ
คุณสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลสำหรับคะแนน CSAT ได้ระหว่างการสัมภาษณ์ผู้ใช้หรือผ่านแบบสอบถามออนไลน์ หากต้องการติดต่อผู้ใช้ขณะกำลังใช้ผลิตภัณฑ์อยู่ ให้กำหนดเวลาป๊อปอัพปรากฏขึ้นหลังจากทำงานสำเร็จไปแล้วสองหรือสามส่วนงาน หรือการโต้ตอบที่ถามว่า "คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำสิ่งนี้ให้เพื่อนมากน้อยแค่ไหน"
การได้รับผลลัพธ์ที่ละเอียดยิ่งขึ้น ให้คำนึงถีงการตรวจวัด CSAT ของประสบการณ์ผู้ใช้ในหลายๆ จุดเพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกของผู้ใช้ขณะกำลังใช้ผลิตภัณฑ์ได้ครอบคลุมยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ใหม่ที่ทำการลงทะเบียนครั้งแรกหรือเพิ่งเริ่มต้นใช้งานสำเร็จอาจให้คำตอบที่แตกต่างจากผู้ใช้ที่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์มาแล้วหลายเดือน
3. System usability scale
ระดับความสามารถในการใช้งานระบบ (SUS) มีการใช้แบบสอบถามที่ช่วยให้ผู้ออกแบบสินค้าสามารถคำนวณความง่ายในการใช้ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาและคำนวณว่าผลิตภัณฑ์ดังกล่าวทำตามฟังก์ชันของตัวเองได้สำเร็จมากเท่าใด แบบสอบถาม SUS แบบดังเดิมที่สร้างขึ้นในปี 1986 โดย John Brooke มีการให้ผู้ใช้บอกคะแนนชุดข้อความในระดับหนึ่งถึงสิบ
โดยมีข้อความที่กล่าวว่า "ฉันคิดว่าผลิตภัณฑ์นี้มีความซับซ้อนที่ไม่จำเป็น" ไปจนถึง "ฉันคิดว่าคนส่วนใหญ่จะเรียนรู้การใช้งานซอฟต์แวร์นี้ได้อย่างรวดเร็ว" แบบสอบถาม SUS ได้ถูกออกแบบมาเพื่อเปิดเผยความรู้สึกของผู้ใช้เกี่ยวกับประสบการณ์ผู้ใช้ของผลิตภัณฑ์ คุณสมบัติ และอินเตอร์เฟส คุณสามารถจัดการสัมภาษณ์กับผู้ใช้และพูดคุยกับพวกเขาทางโทรศัพท์หรือจากการส่งแบบสอบถามให้ทางอีเมล
How to optimize UX: Best practices for modern digital products
หากพูดถึงการเพิ่มประสิทธิภาพของประสบการณ์ผู้ใช้ มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดหลายวิธีที่ควรคำนึงไว้เมื่อทำการออกแบบอินเตอร์เฟส พัฒนาคุณสมบัติ และวางแผนกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ในอนาคต หากปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้จะทำให้คุณสามารถยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้และกระตุ้น KPI ด้านพฤติกรรมและทัศนคติของคุณให้ไปในทิศทางที่ถูกต้องได้
1. Intuitive interface
ประสบการณ์ผู้ใช้เป็นมากกว่าแค่วิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและประโยชน์ที่ได้จากการใช้ UX แต่ยังเป็นเรื่องของความสะดวกที่ลูกค้าสามารถได้รับความคุ้มค่าสูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการอีกด้วย สำหรับโซลูชันดิจิทัล อินเตอร์เฟสผู้ใช้และสถาปัตยกรรมข้อมูลมีบทบาทสำคัญต่อความยากง่ายในการเรียนรู้หรือการใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณให้เชี่ยวชาญ
วิธีง่ายๆ ในการทำให้การโต้ตอบของผู้ใช้สะดวกขึ้นและลดขอบเขตข้อผิดพลาดคือ การออกแบบให้ผลิตภัณฑ์มีเอกสารและแบบฟอร์มล่วงหน้าได้ทุกเมื่อด้วยข้อมูลผู้ใช้ที่ป้อนและจัดเก็บไว้ก่อนหน้านี้ (คุณสมบัติลักษณะนี้เป็นคุณสมบัติที่ช่วยให้ Instacart เตรียมความพร้อมให้กับผู้รับจ้างได้เร็วขึ้นถึง 270%)
2. Appropriate onboarding flow
การมีความต้องการในการเรียนรู้สูงหรือขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานที่มีความยากจะสามารถทำให้คุณสูญเสียผู้ใช้ไปก่อนที่พวกเขาจะได้สัมผัสศักยภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างเต็มที่ ในหลายกรณี จะสามารถลดความต้องการในการเรียนรู้ช่วงเริ่มต้นได้โดยลดความซับซ้อนของขั้นตอนการสมัครและการนำไปใช้ แต่สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อนกว่าและไม่สามารถลดความซับซ้อนดังกล่าวได้หากไม่ตัดคุณสมบัติสำคัญออกไป ให้สร้างขั้นตอนการเริ่มใช้งานที่ละเอียดมากขึ้นเพราะจะทำให้ผู้ใช้ของคุณได้เรียนรู้การใช้งานตั้งแต่เริ่มต้น
3. Single Sign-On capabilities
ความสะดวกสบายของการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียวจะลดความยุ่งยากโดยช่วยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงเครื่องมือหรือคุณสมบัติหลายอย่างได้จากบัญชีเดียว ซึ่งไม่เพียงแต่จะสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ข้ามแพลตฟอร์มที่มีความยุ่งยากน้อยลงเท่านั้น แต่ยังป้องกันความหงุดหงิดใจที่ไม่จำเป็นอีกด้วย ทำให้การจัดการรหัสผ่านเป็นเรื่องง่าย และส่งผลให้คำขอรีเซ็ตรหัสผ่านน้อยลง
4. Premium branding integrations
Premium branding offers a user-friendly alternative to offsite portals and third-party logins. Redirecting users to a third-party login page disrupts the UX, complicates the user flow, and makes the entire process of using your product feel like it requires more effort.
Plus, sending users away from your platform or website takes away from your brand. By offering premium branding experiences to your users, you’re creating a seamless UX and benefiting your brand image by keeping users within your ecosystem.
See for yourself how slick premium branding can be with this example of Dropbox Sign’s signer page in action.
5. Mobile-friendly design
In this day and age, the importance of creating mobile-friendly (if not mobile-first) products is a given. Your users have come to expect modern digital products that work seamlessly across multiple devices and screen sizes. From a UX perspective, the ability to access your platform anytime, anywhere creates one less point of friction that could interrupt a positive experience.
6. Scalable systems
ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดไม่ได้มีการเริ่มต้นใช้งานที่ง่ายเพียงอย่างเดียว แต่ยังสร้างมาเพื่อรองรับการใช้งานที่สูงขึ้นตามขนาดความต้องการของผู้ใช้
เมื่อออกแบบหรืออัพเดทซอฟต์แวร์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้พิจารณาถึงคุณค่าของการให้ความสามารถด้านการทำงานร่วมกันและการซิงค์ข้ามแพลตฟอร์มที่ช่วยผู้ใช้หลายคนเข้าถึงข้อมูลที่แบ่งปันได้ ซึ่งจะมีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งเมื่อออกแบบให้กับทีมทำงานระยะไกลและกลุ่มเป้าหมายธุรกิจ B2B
Is your customer experience competition-ready?
ในโลกที่บริษัทส่วนใหญ่ได้แข่งขันกันในเรื่องประสบการณ์ลูกค้า แต่มีเพียงลูกค้าส่วนน้อยเท่านั้นที่บอกว่าบริษัทต่างๆ มอบประสบการณ์ที่คุ้มค่าให้อย่างแท้จริง เราหวังว่า 14 กลยุทธ์ เกณฑ์ชี้วัด และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้จะช่วยคุณสร้างกลยุทธ์ UX ที่มีประสิทธิภาพสูงให้กับผู้ใช้และพนักงานได้เช่นเดียวกัน
ได้รับข้อมูลเสมอ
Thank you!
Thank you for subscribing!
