Nowy wygląd, ten sam wspaniały produkt! HelloSign to teraz Dropbox Sign.
User experience optimization isn’t just about what your product can do for users — it’s also about how your product makes people feel when they’re using it.
But from a business perspective, optimizing the user experience (UX) does much more than simply delight your users. Developing a better UX strategy today can save you time and money in the long run.
Celem strategii dotyczącej interfejsu użytkownika jest dopasowanie procesu projektowania i rozwijania produktu do określonych celów biznesowych, tak aby każda interakcja z klientem była zoptymalizowana pod kątem konkretnego wyniku. Określając potrzeby użytkowników i budując produkt, który odpowiada Twoim klientom (a nie na odwrót), można szybciej i łatwiej (i taniej!) tworzyć aplikacje lepiej odpowiadające potrzebom klientów.
Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak zbudować lub wzmocnić strategię dotyczącą interfejsu użytkownika, która zapewni korzyści użytkownikom i Twojej firmie – i dlaczego warto się tego podjąć.
Why UX strategy is good for business
Aby zrównoważyć cele biznesowe z użytecznością, należy opracować strategię dotyczącą interfejsu użytkownika, opierając się na rzeczywistych danych. Oznacza to, że decyzje dotyczące interfejsu powinny opierać się na badaniach (w tym na wskaźnikach, wywiadach z użytkownikami, informacjach zwrotnych i analizie konkurencji), a także na celach i ograniczeniach biznesowych (takich jak budżet, zakres projektu oraz sposób, w jaki produkt wpisuje się w szerszą misję firmy).
Im bardziej można zmniejszyć ryzyko i zastąpić założenia bezspornymi faktami oraz wymiernymi danymi, tym mniej czasu i pieniędzy traci się na opracowywanie funkcji lub produktów, których użytkownicy w rzeczywistości nie chcą. Dlatego dzisiaj przyjrzymy się, jak można mierzyć, określać ilościowo i optymalizować interfejs użytkownika produktu cyfrowego, wykorzystując łącznie strategię, wskaźniki, opinie użytkowników oraz najlepsze praktyki.
How to measure UX: Core KPIs for tracking success
When first deciding which key performance indicators (KPIs) to focus on, it helps to work backward from your end goals. Your metrics should be defined by your objectives. So, if you’re looking at the question of user experience optimization, start by observing user interaction with your product and identify any bottlenecks or roadblocks.
Then, once you know what the problem is, you can take a step back to see what can be done to streamline UX at that step. Some of the most common behavioral metrics you might look at to measure UX success include time on task, completion rates, error rates, adoption, and retention.
1. Average time on task
Ten wskaźnik KPI informuje, ile czasu użytkownik spędza na wykonywaniu określonego zadania. Ogólnie rzecz biorąc, im szybciej użytkownicy mogą ukończyć zadanie, tym lepsze są ich ogólne wrażenia.
Aby uzyskać bardziej szczegółowe dane o tym, jak klienci korzystają z produktu, warto podzielić ten wskaźnik na dwa segmenty: średni czas wykonania zadania przy pierwszej próbie oraz średni czas wykonania zadania przy kolejnych próbach.
Ten podział jest szczególnie przydatny w przypadku powtarzających się zadań, które użytkownik musi często wykonywać. Nie warto więc porównywać pierwszej próby z kolejnymi próbami, mierząc wskaźnik wprowadzania lub rejestracji, ponieważ każdy użytkownik powinien przejść przez każdy z tych procesów tylko raz. Można jednak z pewnością zmierzyć, ile czasu zajmuje przeciętnemu użytkownikowi zakończenie wprowadzenia, i wprowadzić poprawki, aby maksymalnie usprawnić proces.
2. Task completion rate
Ten wskaźnik, znany również jako „wskaźnik pomyślnego wykonania zadania”, pokazuje, jaki procent użytkowników wykonuje każdy krok w przepływie użytkownika.
Najłatwiej jest zmierzyć wskaźnik wykonania dla zdefiniowanych zadań, które mają wyraźny początek i koniec. Na przykład podczas mierzenia wskaźnika ukończenia rejestracji oczywiste jest, że użytkownicy jej nie ukończyli, jeśli po prostu zamknęli aplikację przed utworzeniem konta.
Mimo że ten wskaźnik w rzeczywistości nie diagnozuje problemu, pozwala projektantom zobaczyć, gdzie użytkownicy natykają się na kłopoty. Możliwe, że użytkownicy rezygnują, gdy nie wiedzą, co zrobić, gdy wymagany jest zbyt duży wysiłek lub gdy następny krok nie jest jasny. Niski wskaźnik wykonania zadań sygnalizuje konieczność przeprojektowania tego aspektu aplikacji.
3. Error occurrence rate
Wskaźnik występowania błędów człowieka informuje, jak często użytkownicy popełniają błąd podczas określonego zadania. Pomiar wskaźnika błędów może ułatwić znalezienie kłopotliwych elementów obsługi produktu, co pomaga w planowaniu przyszłych aktualizacji produktu oraz podejmowaniu decyzji dotyczących projektu.
Śledzenie wskaźnika błędów pomaga odpowiedzieć między innymi na następujące pytania:
- Czy użytkownicy potrzebują dodatkowych informacji lub szkolenia?
- Czy interfejs jest zbyt skomplikowany?
- Czy można jakoś uprościć zadanie, aby ograniczyć do minimum występowanie typowych błędów lub nawet im zapobiec?
Wskazując typowe błędy popełniane przez użytkowników, wskaźnik ten pozwala zobaczyć, w jaki sposób można przeprojektować oprogramowanie lub platformę, aby zminimalizować błąd. Jeśli na przykład użytkownicy często popełniają błędy podczas wypełniania formularza, może to oznaczać, że wymagane pola nie są wystarczająco czytelnie opisane. Być może formularz jest też zbyt długi, przez co użytkownicy pomijają niektóre pola.
4. Adoption rate
Ogólny wskaźnik przyjęcia informuje o liczbie nowych użytkowników pozyskanych w określonym czasie. Warto jednak mierzyć także wskaźnik przyjęcia nowych funkcji podczas ich wdrażania. Informuje on, jak szybko produkt zdobywa popularność lub ilu klientów wypróbowuje nową funkcję.
Na przykład, jeśli nikt nie korzysta z nowej funkcji po jej uruchomieniu, może to oznaczać problem z nawigacją lub potrzebę lepszego przeszkolenia użytkowników. Możliwe też, że użytkownicy nie postrzegają tej funkcji jako wartościowej, więc niekoniecznie jest potrzebna.
5. Retention rate
Wskaźnik utrzymania pokazuje, jaki procent użytkowników nadal korzysta z produktu w długim okresie. Poziom utrzymania można obliczyć, porównując liczbę aktywnych użytkowników dziennie z liczbą nowych użytkowników dziennie. Zależnie od cyklu życia produktu można też mierzyć utrzymanie w kohortach, śledząc, ilu użytkowników utrzymuje się w okresie jednego tygodnia, jednego miesiąca, trzech miesięcy, sześciu miesięcy i tak dalej.
Analiza wskaźników utrzymania pomaga określić, które funkcje należy potraktować jako najważniejsze, oraz wskazać najwłaściwsze kolejne etapy rozwoju produktu. Jeśli na przykład użytkownicy uruchamiają nową funkcję zaraz po jej udostępnieniu, ale nigdy więcej jej nie używają, oczywiste jest, że wiedzą o jej istnieniu, ale nie uważają jej za użyteczną albo wygodną w użyciu.
How to quantify UX: Collecting user feedback
Aby uzyskać pełny obraz wrażeń użytkownika, należy szukać informacji bezpośrednio u źródła. Zbieranie opinii użytkowników pomaga określić ilościowo aspekty interfejsu użytkownika, których nie można śledzić automatycznie – na przykład opinie użytkowników o produkcie jako całości oraz o określonych interakcjach i funkcjach.
Wskaźniki oparte na informacjach zwrotnych od użytkowników są często nazywane wskaźnikami KPI odnoszącymi się do nastawienia, ponieważ określają ilościowo wrażenia użytkownika przy korzystaniu z produktu (a nie tylko przebieg interakcji).
1. Net promoter score
Wskaźnik chęci do polecania (ang. net promoter score – NPS) służy do ilościowego pomiaru wrażeń użytkowników na podstawie jednego prostego pytania: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt komuś innemu?”. Odpowiedzi wskazuje się na skali od jednego do dziesięciu, od „Zupełnie nieprawdopodobne” do „Bardzo prawdopodobne”. Chęć polecania produktu lub usługi przez użytkownika mówi nie tylko o tym, czy osoba ta planuje nadal z nich korzystać, ale także o tym, czy jest wystarczająco zadowolona, aby włożyć dodatkowy wysiłek w ich samodzielne promowanie.
2. Customer satisfaction
Podobnie jak w przypadku wskaźnika NPS, obliczanie wskaźnika zadowolenia klienta (ang. customer satisfaction – CSAT) jest szybkim sposobem na ilościowe określenie wrażeń użytkowników. Użytkowników pyta się, na ile są zadowoleni z produktu, i prosi o wskazanie jednej z pięciu opcji: od „Bardzo niezadowolony” do „Bardzo zadowolony”. Odpowiedziom zazwyczaj przypisywana jest pewna wartość od 0 do 100, a średni wynik CSAT jest podawany jako wartość procentowa.
Dane do wskaźnika CSAT można zbierać podczas wywiadów z użytkownikami lub za pomocą ankiet online. Jeśli wolisz kontaktować się z użytkownikami, gdy aktywnie korzystają z produktu, zaplanuj wyskakujące okienko tak, aby pojawiło się po dwóch lub trzech wykonanych zadaniach, lub wprowadź interaktywny element z pytaniem „Jak prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt znajomemu?”.
Aby uzyskać bardziej szczegółowe wyniki, możesz mierzyć wskaźnik CSAT w różnych punktach interfejsu użytkownika. W ten sposób lepiej zrozumiesz, jak czują się użytkownicy podczas korzystania z produktu. Na przykład nowi użytkownicy, którzy po raz pierwszy zarejestrują się lub ukończą wprowadzenie, mogą odpowiedzieć inaczej niż użytkownicy korzystający z produktu od kilku miesięcy.
3. System usability scale
Skala użyteczności systemu (ang. system usability scale – SUS) opiera się na kwestionariuszu, który pomaga projektantom produktów określić, na ile łatwo używa się ich produktu oraz jak skutecznie realizuje on swoje funkcje. W oryginalnym kwestionariuszu SUS, opracowanym przez Johna Brooke'a w 1986 r., użytkowników prosi się o ocenę serii stwierdzeń w skali od jednego do dziesięciu.
Skala SUS służy do poznania odczuć użytkowników na temat funkcji, interfejsu oraz użytkowania produktu na podstawie szeregu stwierdzeń: od „Uważam, że ten produkt jest niepotrzebnie skomplikowany” po „Uważam, że większość ludzi szybko nauczy się korzystać z tego oprogramowania”. Ankietę można wysłać w wiadomości e-mail lub przeprowadzić ją telefonicznie z użytkownikami.
How to optimize UX: Best practices for modern digital products
Jeśli zależy Ci na optymalizacji wrażeń użytkownika, podczas projektowania interfejsu, opracowywania funkcji i planowania kolejnych działań dotyczących produktu warto pamiętać o kilku najlepszych praktykach. Stosując je, łatwiej zadbasz o wrażenia użytkowników oraz poprawisz wskaźniki KPI oparte na zachowaniu i nastawieniu.
1. Intuitive interface
Interfejs użytkownika to coś więcej niż tylko sposób, w jaki klienci korzystają z produktu, i korzyści, jakie z niego czerpią. Interfejs determinuje także łatwość, z jaką użytkownicy mogą uzyskać największą wartość z produktu lub usługi. W przypadku rozwiązań cyfrowych duże znaczenie dla łatwości, z jaką opanowuje się obsługę produktu, mają interfejs użytkownika i architektura informacji.
Prostym sposobem na uproszczenie interakcji użytkowników i zmniejszenie marginesu błędu jest projektowanie produktów tak, aby w miarę możliwości wstępnie wypełniały dokumenty i formularze danymi użytkownika, które zostały wcześniej wprowadzone i zapisane (takie funkcje pomogły serwisowi Instacart wprowadzać kontrahentów 270% szybciej!).
2. Appropriate onboarding flow
Stroma krzywa uczenia się lub trudny proces wdrażania może zniechęcić użytkowników, zanim jeszcze doświadczą pełnego potencjału produktu. W wielu przypadkach początkową krzywą uczenia się można złagodzić, upraszczając rejestrację i wdrożenie. W przypadku bardziej złożonych produktów, których nie można sensownie uprościć bez usunięcia podstawowych funkcji, użytkowników można edukować od samego początku, tworząc bardziej szczegółowy proces wdrażania.
3. Single Sign-On capabilities
Wygoda jednokrotnego logowania upraszcza obsługę, umożliwiając użytkownikom dostęp do wielu narzędzi lub funkcji z jednego konta. Nie tylko usprawnia to korzystanie z wielu platform, ale także zapobiega niepotrzebnej frustracji, ułatwia zarządzanie hasłami oraz skutkuje mniejszą liczbą żądań resetowania hasła.
4. Premium branding integrations
Premium branding offers a user-friendly alternative to offsite portals and third-party logins. Redirecting users to a third-party login page disrupts the UX, complicates the user flow, and makes the entire process of using your product feel like it requires more effort.
Plus, sending users away from your platform or website takes away from your brand. By offering premium branding experiences to your users, you’re creating a seamless UX and benefiting your brand image by keeping users within your ecosystem.
See for yourself how slick premium branding can be with this example of Dropbox Sign’s signer page in action.
5. Mobile-friendly design
In this day and age, the importance of creating mobile-friendly (if not mobile-first) products is a given. Your users have come to expect modern digital products that work seamlessly across multiple devices and screen sizes. From a UX perspective, the ability to access your platform anytime, anywhere creates one less point of friction that could interrupt a positive experience.
6. Scalable systems
Najlepsze produkty cyfrowe to te, z którymi łatwo zaczyna się pracować i które są również przystosowane do obsługi rosnącego zapotrzebowania w miarę wzrostu potrzeb użytkowników.
Projektując bądź aktualizując oprogramowanie lub produkt, warto brać pod uwagę wartość funkcji wspomagających współpracę i synchronizację na wielu platformach, umożliwiających wielu użytkownikom dostęp do wspólnych informacji. Jest to szczególnie istotne przy projektowaniu dla zespołów zdalnych i użytkowników B2B.
Is your customer experience competition-ready?
Obecnie większość firm stara się zapewniać użytkownikom jak najlepsze wrażenia, ale jedynie niewielu klientów twierdzi, że faktycznie je otrzymują. Dlatego mamy nadzieję, że 14 przedstawionych strategii, wskaźników i najlepszych praktyk pomoże Ci zbudować strategię dotyczącą interfejsu użytkownika, która zapewni wymierne korzyści użytkownikom i pracownikom.
Bądź na bieżąco
Thank you!
Thank you for subscribing!
