Lo stesso prodotto con un nuovo aspetto! HelloSign è diventato Dropbox Sign!
User experience optimization isn’t just about what your product can do for users — it’s also about how your product makes people feel when they’re using it.
But from a business perspective, optimizing the user experience (UX) does much more than simply delight your users. Developing a better UX strategy today can save you time and money in the long run.
Lo scopo di tale strategia è quello di allineare gli obiettivi aziendali con la progettazione e lo sviluppo dei prodotti, per garantire che tutte le interazioni con i clienti siano ottimizzate per un risultato specifico. Definendo con precisione le esigenze dell'utente e progettando un prodotto in grado di soddisfare i clienti (e non il contrario), puoi creare prodotti che rispondano al meglio alle necessità dei clienti con meno tentativi ed errori (e spese!).
Continua a leggere per scoprire come e perché creare o rafforzare una strategia dedicata all'esperienza utente efficace per gli utenti ed efficiente per l'azienda.
Why UX strategy is good for business
Per bilanciare gli obiettivi aziendali con l'usabilità, è necessario sviluppare una strategia dedicata all'esperienza utente basata su dati reali. Quindi, le decisioni in materia di esperienza utente dovrebbero basarsi sulla ricerca (tra cui metriche, interviste degli utenti, feedback analisi competitive), come anche sugli obiettivi e i vincoli aziendali (come budget, ambito del progetto e il modo in cui il prodotto si inserisce nella mission aziendale complessiva).
Più si riducono i rischi e si sostituiscono le ipotesi con fatti reali e dati quantificabili, meno tempo e denaro verranno sprecati nell'ambito dello sviluppo di funzionalità o prodotti che gli utenti non vogliono. Oggi analizzeremo come misurare, quantificare e ottimizzare l'esperienza utente del prodotto digitale con una combinazione di strategia, metriche, feedback degli utenti e best practice.
How to measure UX: Core KPIs for tracking success
When first deciding which key performance indicators (KPIs) to focus on, it helps to work backward from your end goals. Your metrics should be defined by your objectives. So, if you’re looking at the question of user experience optimization, start by observing user interaction with your product and identify any bottlenecks or roadblocks.
Then, once you know what the problem is, you can take a step back to see what can be done to streamline UX at that step. Some of the most common behavioral metrics you might look at to measure UX success include time on task, completion rates, error rates, adoption, and retention.
1. Average time on task
Questo KPI indica il tempo dedicato a un'attività specifica per il suo completamento. In genere, la rapidità con cui viene completata un'attività è direttamente proporzionale alla qualità dell'esperienza utente.
Per ottenere dati specifici su come vengono utilizzati i tuoi prodotti dai clienti, valuta di scomporre questa metrica in due segmenti: durata media del completamento dell'attività al primo tentativo e durata media del completamento dell'attività nei tentativi successivi.
Tieni presente che questa suddivisione è particolarmente preziosa per le attività ripetitive che gli utenti devono completare frequentemente. Quindi l'analisi primo tentativo/tentativi successivi non avrebbe senso nell'ambito delle operazioni di onboarding/iscrizione, perché sono processi che generalmente vengono effettuati una sola volta. Tuttavia, potresti misurare il tempo dedicato da un utente medio al completamento del processo di onboarding ed apportare delle modifiche per semplificarlo al massimo.
2. Task completion rate
Definita anche "Tasso di successo dell'attività", questa metrica rivela la percentuale di utenti che ha completato ogni passaggio nel flusso dell'utente.
È più facile misurare il tasso di completamento di attività specifiche che hanno un inizio e una fine ben definiti. Ad esempio, nell'ambito della misurazione del tasso di successo delle iscrizioni, sarà semplice identificare un'operazione non andata a buon fine, perché implicherà l'abbandono dell'app da parte dell'utente prima di creare l'account.
Per quando questa metrica non indichi necessariamente la presenza di un problema, consente ai product designer di capire dove gli utenti riscontrano problemi. Gli utenti potrebbero abbandonare in un punto confuso, che richiede troppi sforzi, o in caso il passaggio successivo non fosse chiaro. Un tasso di completamento basso segnala la necessità di riprogettare l'aspetto del flusso dell'utente.
3. Error occurrence rate
Il tasso di occorrenza di errori umani monitora la frequenza di errore degli utenti durante un'attività specifica. Misurare il tasso di errore può aiutarti a capire dove gli utenti stanno incontrando difficoltà con il tuo prodotto e queste informazioni potranno poi essere sfruttate per guidare gli aggiornamenti futuri dei prodotti e le decisioni di progettazione.
Il monitoraggio del tasso di errore aiuta a rispondere a domande quali:
- Sono necessarie istruzioni/una formazione maggiori?
- L'interfaccia è troppo complicata?
- Esistono modi per semplificare l'attività e ridurre al minimo o addirittura prevenire gli errori più comuni?
Evidenziando gli errori comuni che gli utenti commettono, questa metrica consente di capire in che modo il software o la piattaforma potrebbero essere ridefiniti per ridurre al minimo gli errori. Ad esempio, se gli utenti sbagliano spesso a compilare un modulo, i campi potrebbero non indicare chiaramente come formattare le informazioni richieste. Oppure, il modulo potrebbe essere troppo lungo, con il rischio che gli utenti saltino alcuni campi.
4. Adoption rate
Il tasso di adozione generale analizza il numero di nuovi utenti acquisiti in un determinato periodo di tempo. Tuttavia, dovresti valutare la misurazione delle nuove funzionalità a mano a mano che vengono implementate. In questo modo, otterrai informazioni dettagliate sul tasso di crescita del tuo prodotto e su quanti clienti stiano provando una nuova funzionalità.
Ad esempio, se nessuno usa una nuova funzionalità al momento del lancio, potrebbe indicare un problema con il sistema di navigazione o la necessità di una maggiore formazione degli utenti. D'altra parte, l'utente potrebbe non essere interessato a tale funzionalità.
5. Retention rate
Il tasso di fidelizzazione misura la percentuale degli utenti che continuano a usare il prodotto a lungo termine. Puoi calcolare la fidelizzazione confrontando gli utenti attivi giornalieri rispetto ai nuovi utenti giornalieri. A seconda del ciclo di vita del tuo prodotto, potresti voler misurare la fidelizzazione in coorti, quindi monitorare quanti utenti vengono conservati in un periodo di una settimana, un mese, tre mesi, sei mesi, ecc.
Osservare i tassi di fidelizzazione è utile per identificare a quali funzionalità dare la priorità e definire i migliori passi successivi nella roadmap del prodotto. Ad esempio, se le persone accedono a una nuova funzionalità non appena è attiva, per poi non usarla più, significa che non la trovano utile o piacevole da usare.
How to quantify UX: Collecting user feedback
Per avere il quadro completo dell'esperienza utente, devi andare direttamente alla fonte. I feedback utente consentono di quantificare aspetti dell'esperienza utente che non possono essere monitorati automaticamente, come l'opinione dell'utente in merito al prodotto nel complesso e alle interazioni e funzionalità specifiche.
Le metriche basate sul feedback degli utenti si definiscono spesso KPI attitudinali, perché quantificano la percezione dell'utente dell'esperienza con il prodotto (e non solo le interazioni con esso).
1. Net promoter score
Il Net promoter score (NPS) punta a quantificare l'esperienza utente con una domanda di base: "Con che probabilità consiglieresti questo prodotto a un'altra persona?" Le risposte vengono fornite su una scala da uno a dieci, da "Per niente probabile" a "Estremamente probabile". Il fatto che un utente raccomandi o meno il prodotto o servizio indica non solo se ha intenzione di continuare a usarlo, ma anche se è abbastanza soddisfatto da farsi in quattro per promuoverlo.
2. Customer satisfaction
Come il punteggio NPS, la soddisfazione del cliente (CSAT) consente di quantificare l'esperienza utente in modo rapido e veloce. Chiedi agli utenti quanto sono soddisfatti del prodotto e fai in modo che selezionino una delle cinque opzioni, dal livello di soddisfazione massimo a quello minimo. In genere, alle risposte viene assegnato un valore su 100 e il punteggio CSAT medio viene visualizzato in percentuale.
Puoi raccogliere i dati relativi al tuo punteggio CSAT durante gli incontri con gli utenti o tramite sondaggi online. Se invece preferisci interagire con gli utenti mentre usano il prodotto, pianifica la visualizzazione di un popup in seguito a due o tre attività o interazioni andate a buon fine, in cui chiedi "Consiglieresti questo prodotto a un amico?"
Per ottenere risultati più completi, valuta la possibilità di misurare il punteggio CSAT in vari punti dell'esperienza utente, per comprendere al meglio la percezione del prodotto da parte dell'utente. Ad esempio, i nuovi utenti che si sono appena iscritti o hanno appena completato l'onboarding potrebbero rispondere in modo diverso rispetto agli utenti che usano il prodotto da diversi mesi.
3. System usability scale
La Scala di usabilità del sistema prevede un questionario che consente ai product designer di quantificare la facilità d'uso del prodotto e il successo delle sue funzioni. Il questionario, creato da John Brooke nel 1986, chiede agli utenti di valutare una serie di affermazioni su una scala da uno a dieci.
Le affermazioni spaziano da "Ho trovato questo prodotto inutilmente complesso" a "Credo che la maggior parte delle persone imparerà a usare questo software rapidamente". Il questionario della Scala di usabilità del sistema è stato concepito per scoprire le sensazioni degli utenti in merito all'esperienza utente, alle funzionalità e all'interfaccia. Puoi tenere colloqui con gli utenti e parlare con loro di persona o al telefono, inviando il questionario tramite email.
How to optimize UX: Best practices for modern digital products
Nell'ambito dell'ottimizzazione dell'esperienza utente, è importante tenere in considerazione alcune best practice correlate alla progettazione dell'interfaccia utente, allo sviluppo delle funzionalità e alla pianificazione della roadmap del prodotto futuro. Seguire queste best practice ti consentirà di migliorare l'esperienza utente e, auspicabilmente, spingere i KPI comportamentali e attitudinali nella direzione giusta.
1. Intuitive interface
L'esperienza utente va oltre la modalità di utilizzo del prodotto da parte dei clienti e i relativi vantaggi offerti. L'esperienza utente riguarda anche la facilità con cui gli utenti sfruttano al meglio i prodotti o i servizi. Per le soluzioni digitali, l'interfaccia utente e l'architettura delle informazioni svolgono un ruolo fondamentale nel determinare la facilità di utilizzo e gestione dei prodotti.
Un modo efficace per semplificare le interazioni degli utenti e ridurre i margini di errore consiste nella progettazione di prodotti per precompilare documenti e moduli con i dati precedentemente inseriti e archiviati dagli utenti (funzionalità come questa hanno consentito a Instacart di eseguire l'onboarding degli appaltatori più velocemente del 270%!).
2. Appropriate onboarding flow
Una curva di apprendimento in salita o un processo di onboarding difficoltoso possono comportare l'abbandono dei clienti prima che abbiano sperimentato appieno il potenziale del tuo prodotto. In molti casi, la curva di apprendimento iniziale può essere ridotta semplificando i processi di iscrizione e implementazione. Per prodotti più complessi che non possono essere ragionevolmente semplificati senza eliminare le funzionalità fondamentali, la creazione di un processo di onboarding più dettagliato consente di formare gli utenti fin dall'inizio.
3. Single Sign-On capabilities
La comodità del Single Sign-On riduce l'attrito consentendo agli utenti di accedere a più strumenti o funzionalità da un unico account. In questo modo, non solo si crea un'esperienza utente multipiattaforma meno complessa, ma si evitano anche inutili frustrazioni, si semplifica la gestione delle password e si riducono le richieste di reimpostazione della password.
4. Premium branding integrations
Premium branding offers a user-friendly alternative to offsite portals and third-party logins. Redirecting users to a third-party login page disrupts the UX, complicates the user flow, and makes the entire process of using your product feel like it requires more effort.
Plus, sending users away from your platform or website takes away from your brand. By offering premium branding experiences to your users, you’re creating a seamless UX and benefiting your brand image by keeping users within your ecosystem.
See for yourself how slick premium branding can be with this example of Dropbox Sign’s signer page in action.
5. Mobile-friendly design
In this day and age, the importance of creating mobile-friendly (if not mobile-first) products is a given. Your users have come to expect modern digital products that work seamlessly across multiple devices and screen sizes. From a UX perspective, the ability to access your platform anytime, anywhere creates one less point of friction that could interrupt a positive experience.
6. Scalable systems
I migliori prodotti digitali sono facili da usare e vengono concepiti per gestire una domanda in continua crescita e soddisfare le esigenze degli utenti.
Nell'ambito della progettazione o dell'aggiornamento di software o prodotti, considera l'importanza di offrire funzionalità per la collaborazione e una sincronizzazione tra più piattaforme, per consentire a più utenti di accedere alle informazioni condivise. Questo vale ancora di più nell'ambito della progettazione per team da remoto o pubblico B2B.
Is your customer experience competition-ready?
In un mondo in cui la maggior parte delle aziende è in competizione nell'ambito dell'esperienza utente, ma solo la minoranza dei clienti ritiene che le aziende stiano effettivamente offrendo esperienze utili, speriamo che queste 14 strategie, metriche e best practice servano per creare una strategia dedicata all'esperienza utente efficace per utenti e dipendenti.
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