Instacart bietet ein vollständig auf Mobilgeräte konzentriertes Onboarding-Erlebnis

Instacart bietet einen hochgradig personalisierten Lebensmittellieferdienst mit Lieferung am selben Tag, der die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden erfüllt. Dieser Service wird derzeit in 47 US-Bundesstaaten angeboten.

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How Instacart uses HelloWorks

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Das Ergebnis

Symbol mit Häkchen in einem Kreis

270 %

Beschleunigte Bearbeitung von Anträgen

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50+

Eingesparte Stunden pro Woche für das Onboarding von Einkäufern

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Unternehmensprofil

Gegründet: 2012
Hauptsitz: San Francisco
Produkte auf Instacart.com: 100.000+
„Persönliche Einkäufer“: > 10.000 zu jedem beliebigen Zeitpunkt

Ein tiefer Einblick in Instacart

Die Herausforderung

Zu jedem beliebigen Zeitpunkt sind mehr als zehntausend „Persönliche Einkäufer“ dafür zuständig, den Einkauf, die Verpackung und die Lieferung von Lebensmitteln für die Kunden von Instacart durchzuführen. Ursprünglich verließ sich Instacart auf die traditionelle Unterschrift mit Stift und Papier, um neue Kunden zu gewinnen. Aber das Bewerbungsverfahren für neue Vertragspartner war umständlich.

„Mit dem alten System gab es erhebliche Anspannungen beim Anmelde- und Onboarding-Prozess. Wir hatten Mitarbeiter im Büro, die alle Dokumente einscannten und sich um den Papierkram kümmerten, der erledigt werden musste. Wir haben qualifizierte Dienstleister verloren, bevor sie überhaupt ihren ersten Auftrag abgegeben hatten. Das war kein nachhaltiges Modell, als wir das Geschäft ausweiten wollten“, sagte Max Mullen, der Mitbegründer von Instacart.

Da mehrere Dokumente für den Onboarding-Prozess erforderlich sind (und Informationen wie der Name in vielen Dokumenten wiederholt eingegeben werden müssen), war bei den Bewerbern, die Mobilgeräte verwendeten, das Risiko höher, dass sie absprangen. Die Onboarding-Dokumente waren auch im PDF-Format gespeichert, was die Navigation mit einem Telefon besonders schwierig machte.

„Dropbox Forms [ehemals HelloWorks] hat unsere Abschlussrate für das Onboarding von Käufern verglichen mit unserem früheren PDF- und E-Mail-basierten System erheblich verbessert. Die Möglichkeit, den Papierkram in der App auszufüllen, hat das Onboarding-Erlebnis für Bewerber als Einkäufer nahtlos gemacht.“

Bill Babeaux
Product Manager
Die Lösung

Instacart erkannte von Anfang an, wie wichtig der Onboarding-Prozess war, und ließ sich Zeit bei der Auswahl der richtigen eSignature-API. Der Mitbegründer von Instacart, Max Mullen, erklärt: „Wir wussten genau, was wir von einer eSignature-API erwarteten. Zunächst musste es eine saubere und moderne API sein. So viele der heute erhältlichen APIs für elektronische Signaturen sind einfach veraltet und wären für uns praktisch nutzlos gewesen. Zudem mussten wir in der Lage sein, die API nahtlos in unser Produkt zu integrieren, um die Benutzererfahrung so nah wie möglich an unserer Marke zu halten. Wir wollten eine API, die von einem Team entwickelt wird, dem die Benutzerfreundlichkeit genauso wichtig ist wie uns.“

„Letztendlich haben wir uns für Dropbox Sign [ehemals HelloSign] entschieden, denn hier erhalten wir die beste Kombination aus Funktionsvielfalt, Preis und Nutzererlebnis“, so Max Mullen. Nach der erfolgreichen Implementierung der HelloSign API war Instacart mit der Umstellung auf das papierlose Onboarding zufrieden, wollte aber immer noch einen effizienteren Ansatz für das Onboarding, um die Auftragnehmer-Pipeline voll und gesund zu halten.

Man entschied sich für HelloWorks. Der Grund, mit den Worten von Instacart-Produktmanager Bill Babeaux: „Der Import von Papierdokumenten in die App durch Dropbox Forms [ehemals HelloWorks] ist ein entscheidender Teil eines großen, teamübergreifenden Projekts, das es Instacart ermöglicht, Kunden ohne ständige manuelle Eingriffe an Bord zu holen.“

Die Ergebnisse

270 %ige Beschleunigung hinsichtlich der Fertigstellung

Mit HelloWorks hat Instacart eine drastische Steigerung der Geschwindigkeit bei der Fertigstellung von Registrierungen verzeichnet, da sich die Anzahl der Personen, die den Registrierungsprozess starten und dann auch tatsächlich auf der Instacart-Plattform einkaufen, verdreifacht hat. „HelloWorks hat es Instacart ermöglicht, ein nahtloses Onboarding-Erlebnis für unsere Kunden zu schaffen. Alle Schritte, die ein Einkäufer zum Einstieg benötigt, sind jetzt vollständig in die App integriert, was wir ohne die HelloWorks-Lösung nicht hätten erreichen können“, so Bill Babeaux, Product Manager bei Instacart

Schnelle API-Implementierung liefert schnellere Ergebnisse

Durch die Wahl einer modernen API mit sauberer Dokumentation und Self-Service-Registrierung konnte Instacart schnell loslegen. Die Entwickler fanden heraus, dass die Programmierung und Implementierung mit der HelloSign API extrem einfach war, weniger Zeit benötigte und problemlos durchgeführt werden konnte. Dank dieser schnellen Implementierung konnte der Onboarding-Prozess für Einkäufer viel schneller skaliert werden.  „Das Projekt wurde konzipiert und in weniger als einer Woche gestartet. Ein Entwickler brauchte weniger als zwei Tage, um die API zu integrieren“, sagte Max Mullen, Mitbegründer von Instacart

Die Zukunft

Nahtloses Onboarding – kein Drucken oder Scannen

Mit der Dropbox Sign API hat Instacart einzelne Dokumente digitalisiert, die zuvor gedruckt und gescannt werden mussten. Die API ermöglicht es Instacart, die während des Registrierungsvorgangs bereitgestellten Informationen des Käufers zu übernehmen. Diese werden genutzt, um automatisch alle erforderlichen Papiere auszufüllen, eine Reihe von personalisierten PDFs zu generieren und dann die fertigen Dokumente zu versenden, damit der Käufer sie elektronisch unterzeichnen kann. Durch das automatische Ausfüllen von Feldern wie „Name“ und „Adresse“ entfallen überflüssige Schritte und die Reibungsverluste, die früher zum Abbruch von Bewerbungen führten.

Validierte End-to-End Workflows speziell für Mobilgeräte

HelloWorks ermöglicht es Instacart, ein anpassbares Einkaufserlebnis für Kunden zu bieten, die Mobilgeräte verwenden. Überflüssige Dateneingaben wurden eliminiert, da die Daten nun automatisch an die richtigen Stellen weitergeleitet werden. Der Onboarding-Prozess ist jetzt ein ganzheitlicher Workflow statt einer Reihe von unabhängigen Dokumenten. 

 

Die eingegebenen Daten fließen sofort in die Instacart-Datenbank und werden nicht nur in der ausgefüllten PDF-Datei gespeichert. Angesichts des hohen Aufkommens von Einkäufern, für die Instacart das Onboarding durchführen mussten, konnte HelloWorks dem Instacart-Team mehr als 50 Arbeitsstunden pro Woche einsparen. Dies war genau das, was Instacart brauchte, um Bewerber erfolgreich durch das Onboarding zu führen. „Der Import von Papierdokumenten in die App durch Dropbox Forms ist ein entscheidender Teil eines großen Projekts mit mehreren Teams, dass es Instacart ermöglicht, Einkäufer ohne ständige manuelle Eingriffe an Bord zu holen“, erklärte Bill Babeaux, Product Manager bei Instacart.

Drei mobile Bildschirme mit einem HelloWorks-Nutzerflow

Was plant Instacart als Nächstes?

„Als Ergebnis unserer Zusammenarbeit mit Dropbox Forms ist der Onboarding-Prozess für Instacart-Einkäufer nun wesentlich effizienter, ein großer Fortschritt in den Bemühungen des Unternehmens, bis Ende 2018 80 % der US-amerikanischen Haushalte zu erreichen“ – Bill Babeaux, Product Manager bei Instacart

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Dropbox Forms erhöht die Geschwindigkeit, Genauigkeit und Abschlussrate für Dokumente (Vereinbarungen, Formulare, Verträge usw.) erheblich. Intelligente Formulare speziell für Mobilgeräte, nicht PDFs, führen die Nutzer durch den Dokumenten-Workflow, ohne dass sie unzusammenhängende Fragen sehen oder wiederholt nach denselben Informationen (wie dem Namen) gefragt werden. Und das Beste daran: Daten aus abgeschlossenen Formularen werden automatisch in die Systeme Ihres Drittanbieters importiert.

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