Nieuwe look, hetzelfde geweldige product! HelloSign heet nu Dropbox Sign.
User experience optimization isn’t just about what your product can do for users — it’s also about how your product makes people feel when they’re using it.
But from a business perspective, optimizing the user experience (UX) does much more than simply delight your users. Developing a better UX strategy today can save you time and money in the long run.
Het doel van een strategie voor de gebruikerservaring is om bedrijfsdoelen op één lijn te krijgen met productontwerp en -ontwikkeling en zo ervoor te zorgen dat elke klantinteractie geoptimaliseerd is voor een bepaald resultaat. Door gebruikersbehoeften te identificeren en een product te ontwikkelen dat op je klanten is gericht (in plaats van andersom), kun je producten ontwikkelen die beter passen bij de behoeften van je klanten met minder vallen en opstaan (en minder uitgaven!).
Blijf lezen om te ontdekken hoe, en waarom, je een strategie voor de gebruikerservaring ontwikkelt die effectief voor je gebruikers en efficiënt voor je onderneming is.
Why UX strategy is good for business
Als je bedrijfsdoelstellingen en bruikbaarheid in balans wilt brengen, moet je een strategie voor de gebruikerservaring ontwikkelen op basis van echte gegevens. Je beslissingen voor de gebruikerservaring zouden gebaseerd moeten zijn op onderzoek (inclusief statistieken, interviews met gebruikers, feedback en concurrentieanalyses) en bedrijfsdoelstellingen en beperkingen (zoals budget, projectomvang en hoe het product binnen de grotere doelstelling van het bedrijf past).
Hoe meer je de risico's kunt verlagen en aannames kunt vervangen door feiten en meetbare gegevens, hoe minder tijd en geld je kwijt bent aan het ontwikkelen van functies waar gebruikers eigenlijk niet op zitten te wachten. Vandaag gaan we kijken naar hoe je de gebruikerservaring van je digitale product kunt meten, berekenen en optimaliseren dankzij een combinatie van strategie, statistieken, gebruikersfeedback en best practices.
How to measure UX: Core KPIs for tracking success
When first deciding which key performance indicators (KPIs) to focus on, it helps to work backward from your end goals. Your metrics should be defined by your objectives. So, if you’re looking at the question of user experience optimization, start by observing user interaction with your product and identify any bottlenecks or roadblocks.
Then, once you know what the problem is, you can take a step back to see what can be done to streamline UX at that step. Some of the most common behavioral metrics you might look at to measure UX success include time on task, completion rates, error rates, adoption, and retention.
1. Average time on task
Deze KPI vertelt je hoelang een gebruiker bezig is om een bepaalde taak te voltooien. Over het algemeen geldt dat hoe sneller gebruikers een taak kunnen voltooien, hoe beter de algemene gebruikerservaring is,
Als je specifiekere gegevens wilt over hoe klanten je product gebruiken, dan kun je overwegen om deze statistiek op te delen in twee segmenten: gemiddelde lengte van taakvoltooiing bij de eerste poging en gemiddelde lengte van taakvoltooiing bij herhaaldelijke pogingen.
Let op dat dit overzicht vooral waardevol is voor repetitieve taken die de gebruiker vaak moet uitvoeren. Je kijkt dus niet naar de eerste poging ten opzichte van herhaaldelijke pogingen wanneer je de onboarding of registratie meet, omdat elke gebruiker deze processen slechts eenmaal doorloopt. Je kunt echter wel meten hoelang de gemiddelde gebruiker nodig heeft om de onboarding te voltooien en aanpassingen maken om het proces zoveel mogelijk te stroomlijnen.
2. Task completion rate
Deze statistiek staat ook wel bekend als het 'taaksuccespercentage' en toont welk percentage gebruikers elke stap in een gebruikersflow voltooit.
Het is het makkelijkst om voltooiingspercentages te meten voor specifieke taken met een duidelijke start en duidelijk einde. Als je bijvoorbeeld het voltooiingspercentage voor registratie meet, dan is het duidelijk als gebruikers de registratie niet voltooien omdat ze de app sluiten voordat ze een account hebben aangemaakt.
Hoewel deze statistieken geen probleem identificeren, helpen ze ontwerpers wel om te zien waar gebruikers problemen ondervinden. Het kan zijn dat gebruikers vastlopen op verwarrende punten, wanneer ze te veel moeite moeten doen of wanneer de volgende stap niet duidelijk is. Een laag voltooiingspercentage geeft aan dat je dat aspect van de gebruikersflow moet herontwerpen.
3. Error occurrence rate
Het percentage menselijke fouten houdt bij hoe vaak gebruikers een fout maken tijdens een bepaalde taak. Dit meten kan je helpen te begrijpen waarom gebruikers problemen met je product hebben en kan worden gebruikt bij toekomstige productupdates en ontwerpbeslissingen.
Het foutpercentage volgen helpt je vragen te beantwoorden als:
- Is er meer behoefte aan educatie of training?
- Is de interface te ingewikkeld?
- Zijn er mogelijkheden om de taak te vereenvoudigen zodat er minder of helemaal geen fouten optreden?
Door veelvoorkomende fouten van gebruikers uit te lichten, laten deze statistieken zien hoe de software of het platform kan worden herontworpen om de fout te minimaliseren. Als gebruikers bijvoorbeeld vaak fouten maken bij het invullen van een formulier, kan dat zijn omdat het formulier niet duidelijk aangeeft hoe de vereiste informatie moet worden ingevoerd. Of misschien is het formulier te lang, waardoor gebruiker bepaalde velden overslaan.
4. Adoption rate
Je algemene gebruikspercentage kijkt naar het aantal nieuwe gebruikers binnen een bepaalde periode. Overweeg ook om het gebruik van nieuwe functies te meten wanneer die worden gelanceerd. Dit biedt inzicht in hoe snel je product groeit of hoeveel gebruikers een nieuwe functie uitproberen.
Als niemand bijvoorbeeld een nieuwe functie gebruikt wanneer die wordt gelanceerd, dan kan er een probleem met je navigatiesysteem zijn of moeten je gebruikers mogelijk meer informatie krijgen. Aan de andere kant kan het zo zijn dat de gebruikers de functie niet handig vinden en er daarom geen behoefte aan hebben.
5. Retention rate
Het bindingspercentage meet welk percentage gebruikers je product op de lange termijn blijft gebruiken. Je kunt het bindingspercentage berekenen door het dagelijkse aantal actieve gebruikers te vergelijken met het dagelijkse aantal nieuwe gebruikers. Afhankelijk van de levenscyclus van je product kun je de binding in stappen meten, bijvoorbeeld hoeveel gebruikers over een periode van een week, een maand, drie maanden, zes maanden, enz. worden behouden.
Als je kijkt naar de bindingspercentages dan kun je identificeren welke functies prioriteit moeten krijgen en in kaart brengen welke volgende stappen ondernomen moeten worden. Als mensen bijvoorbeeld een nieuwe functie gebruiken zodra die live gaat, maar daarna nooit meer, dan is het duidelijk dat ze van de functie op de hoogte zijn, maar die niet handig of plezierig vinden.
How to quantify UX: Collecting user feedback
Als je de volledige gebruikerservaring in kaart wilt brengen, moet je naar de bron gaan. Verzamel gebruikersfeedback om aspecten van de gebruikerservaring in kaart te brengen die niet automatisch worden gevolgd, zoals wat gebruikers van je product als geheel vinden en bepaalde interacties en functies.
Statistieken op basis van gebruikersfeedback worden vaak aangeduid als gedrags-KPI's, omdat ze in kaart brengen wat een gebruiker van de productervaring vindt (in plaats van hoe de interacties verlopen).
1. Net promoter score
De Net Promoter Score (NPS) heeft als doel de gebruikerservaring te meten aan de hand van een simpele vraag: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je dit product aan iemand anders aanraadt?' Antwoorden worden gegeven op een schaal van één tot tien, waarbij één zeer onwaarschijnlijk en tien zeer waarschijnlijk is. Of een gebruiker je product of service wel of niet aanraadt, laat je niet alleen zien of de gebruiker je product/service zal blijven gebruiken, maar ook of deze tevreden genoeg is om het product zelf aan te raden.
2. Customer satisfaction
Net zoals NPS is het berekenen van je klanttevredenheidsscore (CSAT) een snelle manier om de gebruikerservaring te meten. Vraag gebruikers hoe tevreden ze zijn met het product en laat ze uit vijf opties kiezen, uiteenlopend van zeer ontevreden tot zeer tevreden. Antwoorden krijgen doorgaans een score uit 100 toegewezen en je gemiddelde CSAT-score wordt als percentage weergegeven.
Je kunt gegevens verzamelen voor je CSAT-score tijdens interviews met gebruikers of via online enquêtes. Als je liever met gebruikers contact opneemt terwijl ze actief gebruikmaken van het product, plan je in dat er na twee of drie succesvolle taken of interacties een pop-up verschijnt met de vraag: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je dit aan een vriend aanbeveelt?'
Voor genuanceerdere resultaten kun je overwegen om CSAT te meten op bepaalde punten van de gebruikerservaring. Zo krijg je meer inzicht in hoe gebruikers zich voelen wanneer ze het product gebruiken. Nieuwe gebruikers denken daar bijvoorbeeld anders over wanneer ze zich voor het eerst aanmelden of de onboarding voltooien dan gebruikers die het product al enkele maanden gebruiken.
3. System usability scale
De systeembruikbaarheidsschaal omvat een enquête die productontwerpers helpt identificeren hoe eenvoudig hun product in gebruik is en hoe goed het voldoet aan zijn functies. De originele enquête over de systeembruikbaarheidsschaal, in 1986 ontwikkeld door John Brooke, vraagt gebruikers een aantal stellingen te beoordelen op een schaal van één tot tien.
De systeembruikbaarheidsschaal is ontworpen om te achterhalen wat gebruikers vinden van de gebruikerservaring, functies en interface van een product, met stellingen die uiteenlopen van 'Ik vond dit product onnodig complex' tot 'Ik denk dat de meeste mensen deze software snel onder de knie hebben'. Je kunt interviews met gebruikers houden, ze via de telefoon vragen stellen of een enquête via e-mail versturen.
How to optimize UX: Best practices for modern digital products
Als het aankomt op het optimaliseren van de gebruikerservaring, dan zijn er een aantal best practices om in het achterhoofd te houden bij het ontwerp van de interface, het ontwikkelen van functies en het plannen van je toekomstige productstrategie. Door deze best practices aan te houden, kun je de gebruikerservaring verbeteren en hopelijk de gedrags-KPI's in de juiste richting sturen.
1. Intuitive interface
De gebruikerservaring houdt meer in dan hoe gebruikers je product gebruiken en welke voordelen je product biedt. De gebruikerservaring draait ook om het gemak waarmee je gebruikers de meeste waarde uit je product of service kunnen halen. Voor digitale oplossingen spelen de gebruikersinterface en informatiearchitectuur een belangrijke rol bij hoe makkelijk of moeilijk een product onder de knie te krijgen is.
Een eenvoudige manier om gebruikersinteracties te vereenvoudigen en foutmarges te verkleinen, is producten ontwerpen die documenten en formulieren waar mogelijk vooraf invullen met gebruikersgegevens die eerder zijn ingevoerd en opgeslagen (functies als deze hebben onboarding voor opdrachtnemers van Instacart 270% sneller gemaakt!).
2. Appropriate onboarding flow
Een steile leercurve of een lastig onboardingproces kan je gebruikers kosten voordat ze je volledige product hebben kunnen ervaren. In veel gevallen kan de eerste leercurve omlaag worden gebracht door registratie en implementatie te vereenvoudigen. Voor complexere producten die niet vereenvoudigd kunnen worden zonder belangrijke functies te strippen, kun je met een meer gedetailleerd onboardingproces gebruikers direct voorlichten.
3. Single Sign-On capabilities
Het gemak van eenmalige aanmelding vermindert frictie doordat gebruikers meerdere tools en functies vanaf één account kunnen openen. Dit creëert niet alleen een minder omslachtige gebruikerservaring met meerdere platformen, maar het voorkomt ook onnodige frustratie, maakt wachtwoordbeheer een eitje en resulteert in minder aanvragen voor het opnieuw instellen van wachtwoorden.
4. Premium branding integrations
Premium branding offers a user-friendly alternative to offsite portals and third-party logins. Redirecting users to a third-party login page disrupts the UX, complicates the user flow, and makes the entire process of using your product feel like it requires more effort.
Plus, sending users away from your platform or website takes away from your brand. By offering premium branding experiences to your users, you’re creating a seamless UX and benefiting your brand image by keeping users within your ecosystem.
See for yourself how slick premium branding can be with this example of Dropbox Sign’s signer page in action.
5. Mobile-friendly design
In this day and age, the importance of creating mobile-friendly (if not mobile-first) products is a given. Your users have come to expect modern digital products that work seamlessly across multiple devices and screen sizes. From a UX perspective, the ability to access your platform anytime, anywhere creates one less point of friction that could interrupt a positive experience.
6. Scalable systems
Niet alleen zijn de beste digitale producten makkelijk om mee aan de slag te gaan, maar ze zijn ook ontwikkeld om toenemende vraag aan te kunnen wanneer de behoeftes van gebruikers toenemen.
Bij het ontwerpen of updaten van je software of product moet je de waarde overwegen van samenwerkende mogelijkheden en synchronisatie op meerdere platformen zodat meerdere gebruikers toegang hebben tot gedeelde informatie. Dit is met name relevant bij het ontwerpen voor externe teams en B2B-doelgroepen.
Is your customer experience competition-ready?
In een wereld waar het merendeel van de bedrijven concurreert via gebruikerservaring vindt een minderheid van de klanten dat bedrijven daadwerkelijk waardevolle ervaringen bieden. We hopen dat deze 14 strategieën, statistieken en best practices je helpen een strategie voor de gebruikerservaring te ontwikkelen die zeer effectief is voor zowel gebruikers als medewerkers.
Blijf op de hoogte
Thank you!
Thank you for subscribing!
